PR-агентство
→
Блог о пиаре
→
Как создать аватар клиента от А до Я? Зачем он нужен? Руководство от TrendFox

Как создать аватар клиента от А до Я? Зачем он нужен? Руководство от TrendFox

Недостаточно создать классный продукт, надо уметь преподнести его и продать. Если бизнес не знает о своем клиенте главное — кто он, откуда, чего хочет, как ему удобно узнавать о продукте и покупать его, то будет сложно выстроить эффективную стратегию развития.

Что такое аватар клиента? Понимание «болей» потенциальных потребителей — отправная точка для маркетинговых кампаний, и аватар клиента выступает здесь инструментом для продуктивной коммуникации.

Как правильно его составить и что делать с аватаром дальше — читайте в статье-инструкции TrendFox.

Что такое аватар клиента

Аватар — это собирательный образ идеального клиента. Человека, который заинтересован в конкретном товаре или услуге компании. Несмотря на то, что образ вымышленный, его черты складываются на основе характеристик и поведения реальных людей. В отличие от портрета целевой аудитории аватар клиента получается куда более персонализированным и точным.

Сравните описание портрета целевой аудитории бренда украшений ручной работы и аватара клиента на примере:

Пример портрета целевой аудитории

Женщины 20–35 лет со средним достатком и выше, которые ценят индивидуальность и выбирают украшения ручной работы.
Пример аватара клиента

Анастасия, 29 лет, живет в Казани, работает в турагентстве, получает второе высшее образование заочно.

Замужем за Игорем, 32 года, работает главным инженером на промышленном предприятии. Детей нет.

Любит посещать галереи и художественные выставки. Большая поклонница комиксов и фильмов по ним. Предпочитает стиль бохо в одежде.

Для чего нужен аватар клиента

Составление аватара клиента дает понимание потребностей и болей клиентов разных групп, помогает понять цели и возражения возможных покупателей. Так вы сможете построить более доверительную коммуникацию с аудиторией, создать персонализированные предложения, адаптировать продукты и услуги под актуальные запросы. Все это необходимо для разработки эффективной маркетинговой, рекламной и бизнес-стратегий.

Как самостоятельно составить аватар клиента

Чтобы создать аватар идеального клиента, надо в первую очередь выявить характерные черты ваших покупателей и конкретизировать их. Для этого есть несколько способов.

Анализ конкурентов

Анализ конкурентов поможет выявить отличия и преимущества вашего предложения на фоне остальных. А еще узнать о действенных методах коммуникации, на которые точно реагируют те, кому важен ваш продукт.

Анкетирование

Анкетирование существующих клиентов дает представление об интересах, потребностях и поведении каждого конкретного респондента, а также позволяет выделить их общие черты.

Для сбора информации можно использовать email-рассылку по действующей базе, а в качестве мотивации предложить бонус за прохождение опроса, например скидку на покупку или подарочный купон.

Основные вопросы для анкетирования:

пол,
возраст,
образование,
сфера деятельности,
семейное положение,
наличие детей,
средний заработок,
в каких соцсетях хочет получать новости о продукте.

Глубинное интервью

Еще один вариант получения данных, чтобы составить портрет клиента — это глубинное интервью. Оно помогает выявить неочевидные потребности покупателей. Интервью можно проводить офлайн, пригласив респондента в свой офис, или онлайн — по телефону или видеосвязи.

Чаще всего интервью проводят тет-а-тет с каждым респондентом, но для экономии времени можно пригласить на встречу двух, трех или четырех человек. Главное, чтобы эти люди были незнакомы, чтобы их ответы никак не повлияли друг на друга. Для опроса сразу нескольких респондентов подходит непринужденный офлайн-формат. К таким встречам важно готовиться заранее: прописать основные вопросы и план разговора, чтобы знать, от чего отталкиваться. А дополнительные вопросы задавать, исходя из ответов респондентов. Также полезно изучить комментарии в соцсетях компании и у конкурентов. Вы узнаете не только «боли» людей, но и спектр их интересов: на кого подписаны, что читают, чем интересуются.

Во время глубинных интервью можно затрагивать деликатные темы (финансы, здоровье, личные предпочтения), узкоспециальные и специфические продукты. При разговоре можно навести человека на развернутые, подробные ответы для полного понимания болей и целей вашей аудитории.

Инструменты аналитики

На сайте Росстата можно проанализировать, где живут ваши возможные покупатели, кем работают, каков их семейный статус и сколько им лет. Это поможет настроить таргетированную рекламу так, чтобы она охватывала основной срез вашей целевой аудитории.

Для аналитики ключевых поисковых запросов подойдет Wordstat.Yandex. Вы увидите, что ищут потенциальные покупатели, и сегментируете ключевые потребности ЦА.

Как обобщить полученную информацию

Смоделируем пример: вы руководитель языковой школы и хотите привлечь новых студентов. Прежде чем менять программу, важно изучить «боли» и запросы будущих учеников. Тогда преобразование учебного процесса и реклама будут эффективными.

Задача номер один — понять, чего студенты ждут от вашей школы, что подтолкнет их к обучению, а что, наоборот, отпугнет.

Сегментируем потенциальных учеников школы на группы

Студенты 18–25 лет
хотят подтянуть язык для учебы
Молодые предприниматели 23–35 лет
хотят наладить коммуникацию с иностранными партнерами
Путешественники 30–50 лет
хотят свободнее чувствовать себя в путешествиях

Этот срез дает представление о тех, кто может прийти в вашу школу. Но информация о личности покупателя всё еще слишком общая. Составить более конкретный образ помогут аватары клиентов. Вот как они могут выглядеть в каждом из примеров:

Студентка
Анна, 19 лет. Учится на искусствоведа и подрабатывает веб-дизайнером, живет с родителями и не любит далеко ездить. Увлекается сериалами и историческими романами, хочет смотреть фильмы в оригинале.
Предприниматель
Николай, 31 год, разведен. Работает аудитором в коммерческой фирме, идет на повышение и хочет работать за рубежом.
Путешественник
Марина, 44 года. Домохозяйка, замужем за Сергеем, 49 лет. Есть взрослая дочь, которая работает инструктором по фитнесу в другой стране, и Марина хочет чаще ездить к ней и не испытывать языкового барьера.

Стратегия продвижения на основе исследования исследования Jobs to Be Done

Заказать

Вопросы для создания аватара идеального клиента

1

Имя

Во-первых, имя поможет не запутаться в разных аватарах, а во-вторых, сделает образ более реалистичным и понятным.
2

Фото аватара

По той же причине стоит добавить к аватару фото, чтобы стало легче визуализировать персонажа и представить, как с ним взаимодействовать.
3

Возраст

Закономерно влияет на спектр интересов и покупательскую способность.
4

Семейное положение

Приоритеты семейных и неженатых людей могут различаться. Деньгами они тоже распоряжаются по-разному — неженатые склонны тратить больше.
5

Наличие детей

Интересы и психология родителей напрямую влияют на их покупательскую способность и поведение как будущих клиентов.
6

Место жительства

Географическая сегментация дает представление о привычках человека и его окружении. Если речь идет о больших городах, лучше сузить ареал до конкретного района и даже улицы.
7

Профессия

Профессиональная деятельность может влиять на склад характера и задавать определенные паттерны поведения. Маркетолог сможет использовать эти паттерны для разработки стратегии продвижения продукта или бренда.
8

Уровень дохода

Заработок диктует, во что человек готов финансово вкладываться, а во что — нет.
9

Интересы

Спектр хобби и увлечений поможет выстроить более доверительную коммуникацию с вашим клиентом.
10

Принятие решений

Узнайте, чем руководствуется человек при покупке — эмоциями и желаниями в моменте или конкретными критериями. Так вы сможете решить, через какие каналы доносить информацию до потенциального клиента.
11

Желания и страхи

Самые сильные мотиваторы к покупке или отказу от нее. Знание страхов и «болей» поможет выстроить грамотную коммуникацию с клиентом, закрыть возражения, а также избежать негатива и острых углов в общении с аудиторией.
12

Моральные ориентиры и внутренние ценности

Для полного аватара клиента надо представлять, что он считает приемлемым, а что — недопустимым. Так вы сможете прорабатывать бизнес-стратегию с учетом триггеров и предпочтений ваших клиентов.

Ответы на эти вопросы помогут создать конкретные портреты личностей покупателей. Теперь можно углубить каждый образ и проработать его с точки зрения ценности вашего продукта.

Насколько аватар знаком с вашими продуктами или услугами.
Это подскажет, как преподносить ему информацию.
Какие площадки в интернете предпочитает.
Важно определить каналы коммуникации, через которые можно найти общий язык с человеком.
Что мешает ему сейчас стать вашим клиентом.
Здесь стоит определить главные возражения, которые мотивируют его не покупать ваш продукт.
Какие ожидания возлагает на ваше предложение.
Понимание ключевых и второстепенных потребностей поможет эффективнее реагировать на боли вашей аудитории.
Какой фактор будет решающим при выборе.
В условиях конкуренции следует подумать, что выделит именно ваш продукт на фоне прочих.

Аватар клиента как практический инструмент

На практике аватар вашего клиента решает сразу несколько задач:

Создание персонализированных продуктов или услуг. Помогает бизнесу узнать, что действительно важно для клиента, и создать персонализированное предложение.
Разработка маркетинговых стратегий. Компании могут лучше понимать свою ЦА, определять психологические и продающие триггеры доверия, которые обратят внимание клиента на продукты или услуги бренда.
Улучшение взаимодействия с клиентами. Анализ поведения потенциальных покупателей и их потребностей позволяет компаниям эффективнее и точнее удовлетворять их запросы. Это повышает уровень удовлетворенности и улучшает отношения между бизнесом и клиентом.
Оптимизация каналов коммуникации. Помогает модернизировать формат коммуникации, адаптировать язык и создавать актуальный контент, чтобы он стал наиболее понятным для целевой аудитории.
Повышение эффективности рекламы. Упрощает генерирование убедительных рекламных предложений, которые отвечают болям целевой аудитории.

Сразу оговоримся: аватар вашего клиента — это не шаблон, который достаточно собрать один раз и использовать из года в год. Изменения в потребностях клиентов могут происходить быстро, поэтому, чтобы сохранять результативность, аватар нуждается в регулярном обновлении и адаптации с учетом новых условий. Нужно хотя бы раз в год освежать данные: проводить новые опросы, устраивать кастдевы и периодически собирать обратную связь в соцсетях или email-рассылках и т.д.

TrendFox поможет вам с разработкой и обновлением аватара клиента посредством глубинных интервью, соцопросов, репутационных и медиаобзоров. Так вы сможете спланировать долгосрочную коммуникационную стратегию и получить надежный инструмент для эффективной генерации контента!

Татьяна Корсак

Digital-директор TrendFox

Заказать разработку или обновление аватара вашего клиента